“顾客关注”作为目前天津大学EMBA服务营销的重要一环，其工作质量的高低决定着在职EMBA后续环节能否成功，从而影响整个服务营销方案的效果。以下针对“顾客关注”在职研究生教育信息网的老师为大家介绍几项原则：

1.赢得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大

企业在扩大市场份额、拓展市场的时候，往往都会将更多精力放在新顾客的发展上，但发展新顾客较保留老顾客花费更大。此外，从期望值来看，新顾客普遍高于己有顾客，这大大影响了发展新顾客的成功率。新顾客代表着新的市场，不容忽视，这一点毋庸置疑，但我们也必须找到一个平衡点，而这个平衡点就需要每家企业去不断摸索。

2.不能很快弥补损失，失去的顾客将不再拥有

每个企业对自己的顾客群都有不同的划分，因而不同顾客享受不同的客户政策。但有一点企业必须清楚地认识，尽管顾客为公司做出的贡献大小有别，但每位顾客都是我们的衣食父母，我们应当避免出台客户歧视政策，因此不要轻易放弃任何一个客户。

3.不满意的顾客容易产生更多的不良影响

竞争对手往往会利用某些顾客的不满情绪，蚕食顾客忠诚度，同时扩大在你的顾客群中的不良影响。这就是为什么不满意的顾客往往比满意的顾客容易产生更多的不良影响。

4.畅通沟通渠道，欢迎投诉

某种程度上讲，投诉是改进工作的动力，及时处理投诉可以提升顾客满意度，避免其忠诚度因此而下降。沟通渠道的畅通无阻是企业搜集各方反馈信息，便利开展市场营销工作的保证。

5.顾客不会永远正确，但如何告诉他们是错的将产生不同的结果

“顾客永远正确”是针对顾客而不是企业的。作为企业，必须及时地发现并了解顾客与自身所处立场之间有差异的原因，告知他们并逐步引导。当然这需要一定的营销技巧和艺术，方法不同，结果有别。

6.善于倾听顾客意见，了解顾客需求

服务顾客不能盲目，要有针对性。作为企业要善于倾听顾客的意见，以便了解他们的需求，在此基础上为其提供更好的服务，这样才能事半功倍，提高顾客忠诚度。

上述是简单的六原则，若天津大学EMBA在教育在发展的中能遵循以上原则，会产生事半功倍的效果。当然，没有放之四海而皆准的真理。随着市场的不断变化和工作经验的日益积累，会有更多、更精辟实用的“顾客关注”法则应运而生，“顾客关注”工作也将迈向新的台阶。